Publisert 15.november 2024 | Faglig ansvarlig: Mette Berget Bråthen, pasient- og brukerombud i Oslo og Akershus. Medisinskfaglig ansvarlig: endokrinolog Mikkel Peter Høiberg, Sørlandet sykehus

Pasient- og brukerombudet

Mette Berget Bråthen er pasient- og brukerombud i Oslo og Akershus. Pasient- og brukerombudet har to hovedoppgaver. For det første jobber de for at enkeltpersoner skal få ivaretatt rettighetene sine i møte med helsetjenesten. Og for det andre jobber de for å bedre kvaliteten i tjenestene.

Pasient- og brukerombudet har 15 kontorer rundt om i landet. Det er helt gratis å ta kontakt med dem, og alle kan henvende seg, både pasienter, pårørende og ansatte i helsetjenestene.

Når du ønsker å klage

Hver dag blir ombudet kontaktet av folk som lurer på om de skal klage, og som synes det er vanskelig å finne ut av hvem som egentlig gjør hva av Statsforvalter, Helsetilsyn og Norsk Pasientskadeerstatning. I tillegg tar mange kontakt og er frustrert over ventetiden de møter i spesialisthelsetjenesten. Pasient- og brukerombudet gir deg hjelp til å navigere mellom de ulike aktørene i helseforvaltningen, og noen tips til hva du bør tenke igjennom før du klager. De kan gi deg råd og veiledning om rettighetene dine, og kan også hjelpe til med å skrive klagen eller delta i møter. Det er ombudet selv som avgjør hvilken hjelp de tilbyr i den enkelte sak, men de vil aldri gjøre noe i en sak uten samtykke fra den som tar kontakt. Det er et mål at alle, med råd og veiledning, skal bli i stand til å håndtere sin egen sak.

Det viktigste er å tenke gjennom hva du ønsker å oppnå med klagen. Ønsker du en unnskyldning, å få oppfylt en rettighet, økonomisk kompensasjon eller er du bare opptatt av at ikke andre skal oppleve det samme som deg. Svaret på dette spørsmålet er avgjørende for hvem du skal klage til.

Fristbrudd

Ombudet er spesielt opptatt av å opplyse om fristbruddsordningen.

Når fastlegen sender en henvisning til sykehuset, skal du få svar innen 10 virkedager. I svaret skal du også få oppgitt en frist for når helsehjelpen senest skal gis. Dette er den juridiske behandlingsfristen. Hvis du ikke får time innen den fristen er det et fristbrudd. Sykehuset skal da melde fra til Helfo som skal gi deg et tilbud gjennom sine leverandører. Dessverre er det mange som ikke får brukt dette tilbudet. Enten fordi sykehuset ikke melder fra til Helfo, eller at Helfo ikke får tak i pasienten.

Tiden som går frem til den juridiske fristen kalles ventetid. Den kan også oppleves som lang. Hvis du opplever forverring i perioden eller nye symptomer må du kontakte fastlegen slik at fastlegen kan melde fra til sykehuset så de kan gjøre en vurdering av om du må prioriteres lenger frem i køen.

Hva kan jeg gjøre selv?

Dersom du ikke får helsehjelp tidsnok bør du ta kontakt med behandlingsstedet og etterlyse time. Du kan også sende en klage. De fleste sykehus kan ta imot klagen digitalt gjennom HelseNorge eller per e-post.

Hvis sykehuset ikke har meldt fra om fristbruddet til Helfo bør du be dem gjøre det. Du kan også kontakte Helfo for å få hjelp i dialogen med sykehuset. Men for at Helfo skal kunne gi deg et tilbud må sykehuset melde fra om fristbruddet.

Du kan også ta kontakt med HelseNorge og fritt behandlingssted for å se om andre sykehus har kortere ventetid slik at du kan bruke retten til fritt sykehusvalg.

 Klagerett

Å ha klagerett betyr at du får muligheten til at noen ser på en avgjørelse én gang til, og at du har mulighet til å si fra om noe som ikke fungerer eller som oppleves ugreit.

I prinsippet kan du klage på alt. Du kan klage på at pasientrettighetene dine ikke er oppfylt, at du har fått avslag, at du ikke har fått nok informasjon eller at du ikke har fått muligheten til å medvirke. Du kan klage på både alvorlige og mindre alvorlige hendelser. Ved alvorlige hendelser kan Statsforvalteren eller Helsetilsynet opprette tilsyn.

Ordet klage er litt negativt ladet. Pasient- og brukerombudet oppfordrer deg til å tenke på det mer som en tilbakemelding og en mulighet til å gjøre noe bedre. En klage gir deg mulighet til en fornyet vurdering og til å sikre pasientrettighetene dine. Dersom du sier ifra kan du bidra til at tjenesten blir bedre og at andre unngår å oppleve det samme som deg. En klage kan også være med på å belyse ressursutfordringer hos en tjeneste, slik at det kan meldes fra oppover i systemet.

Veldig ofte handler klager om dårlig kommunikasjon og mangel på informasjon. Mange uheldige episoder oppstår fordi pasient og helsepersonell ikke snakker godt sammen. Derfor er dialog så utrolig viktig.

Feil skjer, og noen ganger får dessverre de feilene store konsekvenser. En klage kan derfor også være en del av arbeidet med å gjenoppbygge tillit til tjenesten, og et verktøy for å kunne gå videre etter noe vanskelig.